Отзыв об агентстве по продаже авиабилетов Kiwi.com на основе личного опыта использования в течение нескольких лет

Всем доброго всего и всегда! Выносим отзыв об агентстве по продаже авиабилетов Kiwi.com, сайтом которого часто пользуемся при организации собственных поездок, в отдельную статью. Ранее это был подраздел в статье об инструментах поиска дешевых авиабилетов, обновленной в октябре 2020. Отзывы о компании Киви (не путать с Qiwi!) неоднозначные. Лично у нас был как положительный, так и отрицательный опыт взаимодействия с ней, хотя и во втором случае всё разрешилось благополучно. Расскажем подробно, что и как, и стоит ли этому сервису доверять. Чтобы получать уведомления о выходе новых материалов, подпишитесь, пожалуйста, на обновления блога tozhe-life.

Содержание статьи

Что такое Kiwi.com (Киви)

Kiwi.com – это общество с ограниченной ответственностью, зарегистрированное в Чехии, предоставляющее услуги резервирования и бронирования мест и билетов для воздушного, железнодорожного и морского транспорта. Согласно информации на официальном сайте, идентификационный код 29352886, юридический адрес Palachovo náměstí 797/4, Starý Lískovec, индекс 625 00 Брно, зарегистрировано в реестре компаний регионального суда Брно (номер дела C 74565, идентификационный номер налогоплательщика CZ29352886). Также информацию об этой компании можно найти на сайте ru.kompass.com.

Иными словами, Kiwi.com – это туристическое агентство, деятельность которого осуществляется онлайн через сайт kiwi.com и одноименное мобильное приложение. Компания основана в 2012, ранее была известна под именем Skypicker.

Почему компания Kiwi.com крута

Главная “фишка” Kiwi.com состоит вот в чем: компания одной из первых внедрила модель виртуальной стыковки рейсов. Это значит, что сайт Киви способен стыковать рейсы даже тех авиакомпаний, которые не работают по код-шерингу.

Код-шеринг – соглашение о совместной коммерческой эксплуатации авиарейса двумя и более авиакомпаниями. Одна из них является оператором, именно она выполняет рейс и продает билеты на него от своего имени. Другие – маркетинговые партнеры – продают билеты на этот же рейс, но от уже от имени своего, расширяя маршрутную сетку. Как правило, система код-шеринга работает на рейсах с пересадками, и такие перелеты становятся дешевле для пассажира.

Kiwi.com, благодаря собственному алгоритму, создает единый маршрут, в который могут включаться не только комбинации авиарейсов, но также поездки на поездах, автобусах, причем от различных авиа- и транспортных компаний, которые не связаны соглашениями между собой. Это приводит к удешевлению билета по маршруту. Вот почему компания Киви крута. А еще поисковый интерефейс классный, о чем ниже.

Справедливости ради заметим, что сейчас “вирутальными стыковками” занимается не только kiwi.com. Но поисковые алгоритмы этого сервиса, действительно, эффективны: здесь часто находятся выгодные варианты перелетов.

Почему лично мы пользуемся Kiwi.com уже несколько лет

Почему лично мы пользуемся сайтом kiwi.com уже несколько лет, несмотря на отрицательные отзывы, которые можно о нем найти? Тому есть три основные причины и одна дополнительная.

Причина первая: действительно низкие цены авиабилетов. Еще несколько лет назад, когда мы понятия не имели об Авиасейлс и Скайсканере, а для поиска использовали Яндекс.Авиабилеты, часто находили предложения по минимальной цене именно на kiwi.com. Так с этим сервисом и познакомились, потом стали напрямую заходить на его сайт, минуя поисковики.

Для примера: билеты для перелета во Вьетнам на вторую зимовку в 2018 и обратные брали именно через Киви, билеты для перелета лоукостером в Малайзию и обратно для бордер-рана в 2017 – тоже, еще ранее покупали здесь билеты для перелетов по России.

Причина вторая: очень удобный поисковый интерфейс. В статье про инструменты поиска авиабилетов уже сравнивали Авиасейлс, Скайсканер и Киви. Коротко повторимся:

  1. На kiwi.com можно вводить в поле “Откуда” несколько городов или стран вылета, а в поле “Куда” – несколько городов или стран прилета. Можно выбрать “Любые направления”. Можно ввести и города, и страны вперемешку. Авиасейлс так не умеет: в форме поиска на главной странице ему нужны именно город вылета и город прилета, причем в единственном экземпляре. Страну можно указать в Календаре или Карте низких цен, тоже только одну. Скайсканер ввод стран поддерживает и в основной форме, но в единственном варианте.
  2. На сайте Киви можно указать конкретную дату вылета, можно – диапазон дат, а можно – “Когда угодно” (предел – год). То же касается дат прилета. Или можно задать промежуток между вылетом и прилетом. У Авиасейлс в основной форме поиска диапазон дат или “Когда угодно” указать нельзя, только в Календаре или на Карте цен. Но Календарь от Авиасейлс может показать только билеты, найденные другими пользователями за 48 часов. У Киви такого ограничения нет.
  3. Карта низких цен с указанием стоимости перелетов из города или страны вылета у Киви есть, как и у других, популярные перелеты из заданного места, а также многочисленные фильтры прилагаются.
  4. О сервисе Nomad от Киви, позволяющем быстро найти оптимальный, с точки зрения цен билетов, маршрут при посещении нескольких городов, писали.

Именно на kiwi.com зимой 2020 нашли билеты для перелета во Вьетнам на третью зимовку (очень короткую из-за известно-чего), хотя купили, в конечном счете, у авиакомпании S7 через Авиасейлс – перелет был без пересадок, и оказался дешевле. Но инструментами Aviasales искали бы дольше. На kiwi.com нашли за пару минут дату в нужном диапазоне, когда цена билетов была минимальной, потом просто перепроверили на Авиасейлс.

Причина третья: неприятная ситуация, связанная с багом при покупке билетов через kiwi.com, которая разрешилась благополучно.

Коротко: в первую зимовку, в 2017, оплатили билеты Нячанг – Хабаровск Яндекс.Деньгами. Билеты в почте все не появлялись, что было странно: буквально за пару недель до этого покупали через Киви же билеты Хошимин – Куала-Лумпур и обратные для бордер-рана, все прошло отлично (но оплачивали банковской картой). Пришлось переписываться с англоязычной Службой поддержки (долго).

Выяснилось, что возможность оплатить Яндекс.Деньгами появилась на сайте kiwi.com только-только. Что-то не было отлажено, в итоге, платеж прошел со стороны Яндекс.Денег, но не был получен стороной Киви. В конечном счете, деньги за непришедшие билеты вернулись в наш Яндекс-кошелек в полном объеме. Очень подробно писали об этой ситуации в статье про подводные камни зимовки в Нячанге.

Почему после этого продолжаем пользоваться сервисом? Именно потому, что в ситуации компания разобралась и деньги за билеты вернула. Но прекрасно понимаем, что многих путешественников такое происшествие могло бы навсегда отпугнуть. Кстати, Яндекс.Деньгами после этого расплачиваться на kiwi.com не пробовали – как-то не тянет 😉 .

Четвертая причина (дополнительная): Гарантия kiwi.com, действующая при задержке рейса, его отмене или изменении расписания. Внимательно читайте условия! Ценность Гарантии возрастает во время многопересадочных перелетов. Нам сказать об этой услуге пока нечего, т.к. пока не было повода ей воспользоваться. Тьфу-тьфу, пусть и дальше так будет.

А почему у aviasales или skyscanner аналогичной гарантии нет? А потому, что они – поисковики. Не продают билеты сами, только ищут, а потом перенаправляют покупателя на сайт продающего агентства или авиакомпании. Kiwi.com – именно агентство, поэтому может предлагать дополнительное обслуживание. Но из-за гарантии билеты здесь могут быть дороже, чем точно такие же у конкурентов.

Для примера: в 2020, когда билеты на прямой рейс Владивосток – Нячанг мы нашли на Киви, они оказались дороже, чем те же на Авиасейлс, потому что в цену была включена гарантия на случай задержки или отмены рейса. Рейс был без пересадок, задержка не пугала, о возможной отмене в то время речь не шла, поэтому решили не доплачивать kiwi.com. При перелете с пересадками рассуждения могли быть другими.

Особенность сайта kiwi.com при оплате авиабилетов банковской картой – может не проходить платеж

У kiwi.com есть особенность при оплате авиабилетов банковской картой. Головной офис зарегистрирован в Чехии, поэтому бывают ситуации, когда платеж за билеты не проходит из-за банковских протоколов безопасности. НЕ ВСЕГДА и НЕ У ВСЕХ, но у нас такое было в 2015 и 2017.

Это может произойти при оплате картами Сбербанка (или другого), у которых выставлено разрешение на совершение операций только в России. Нужно позвонить в службу поддержки банка и запросить разрешение либо для Чехии, либо для Всего мира. Второй вариант надежнее – мало ли, где помимо Чехии могут быть зарегистрированы платежные серверы. Разрешение достаточно установить на один день.

После процедуры нужно обновить результаты поиска (вдруг цена билетов изменилась) и повторить платеж. У нас после этого он проходил.

Однако в 2018 году мы покупали билеты на kiwi.com, оплачивая картой “Кукуруза” от “Евросети” (сейчас ей занимается сеть “Связной” под брендом “Связной Плюс”), на которой было выставлено разрешение только по России. И платеж прошел без дополнительных звонков в Службу поддержки! То ли у Киви появился платежный сервер в РФ, то ли у “Кукурузы” протоколы безопасности попроще.

Основной недостаток kiwi.com – посредственная работа Службы поддержки

Что же, о плюсах kiwi.com рассказали: и авиабилеты здесь дешевые, и поиск удобный, и алгоритмы поисковые уникальны, из-за чего, собственно, цены-то и низкие (касается, зачастую, перелетов с пересадками). Пришло время обсудить минусы использования. Основной недостаток kiwi.com – неоперативная работа Службы поддержки, с которой, к тому же, связаться – та еще задача.

Компания Киви основана двумя людьми. У нас есть подозрение, что один отвечает за разработку интерфейса и поисковых алгоритмов, а другой – за обслуживание клиентов. И вот первому – респект и уважуха, а второй халтурит. Или жадничает. Предполагаем, дело в экономике, которая должна быть экономной: зачем держать большой штат поддержки, если можно не держать. Насколько можем судить, именно это служит частой причиной отрицательных отзывов о kiwi.com.

С чем столкнулись лично мы? Можем описать три случая, когда работа Поддержки вызвала раздражение. Не настолько сильное, чтобы вовсе отказаться от использования Киви, но достаточное для того, чтобы об этом рассказать.

Случай первый – та самая ситуация с билетами, оплаченными Яндекс.Деньгами, но не пришедшими из-за ошибки на сайте. Да, она разрешилась благополучно, но стоила нервов. Находились мы в тот момент в Нячанге, звонить в поддержку в роуминге не хотелось, тем более, до вылета оставалась пара месяцев. Поэтому переписывались через чат, который в 2017 был только англоязычный, а в 2018 вообще исчез. Диалог выглядел примерно так:

“- Ребята, мы вам деньги за билеты Нячанг – Хабаровск заплатили, а билетов нет. Что будем делать?

– Хм, как странно… Сейчас проверим… Вы о билетах Хошимин – Куала-Лумпур и обратных на ваше имя?

– Не-не-не! С ними все хорошо, уже слетали. Повторяю, я о билетах Нячанг – Хабаровск, вот номер бронирования.

– Хм, как странно… У нас в системе их нет… Но мы передадим ваш запрос знающим людям, с вами свяжутся по e-mail.

– Хорошо, подождем.”

Мы честно ждали пару-тройку дней, внимательно проверяя e-mail, даже папочку Спам. Ответа не было. Запускали чат, но оператор был другой и не в курсе, приходилось объяснять заново. Так случилось два или три раза, потом Тоне надоело, и она потребовала дать e-mail технического отдела, чтобы связаться со “знающими людьми” без посредников.

Тоню переадресовали к другому оператору, которая сообразила, что раз в системе билетов нет, а человек переживает и, вроде, не врет об оплате, значит, нужно копать глубже. В итоге, она передала запрос технарям, а те нашли баг. Спустя несколько дней деньги вернулись, но предварительно пришлось отправить подтверждение от Яндекс. Денег о совершении платежа.

Мы не знаем, разрешилось бы всё быстрее, позвони мы в поддержку. Мы понимаем, что ситуация нестандартная, связана с запуском новой подсистемы. Но сам факт, что только третий или четвертый оператор доложил о проблеме программистам, в тот момент взбесил.

Другие случаи более простые: поддержка дала всю нужную информацию, но слишком поздно. К счастью, задержка информации оказалась некритичной. Произошло описанное ниже в 2018, чата с оператором на kiwi.com уже не было.

Случай второй. Билеты для поездки на вторую зимовку Хабаровск – Нячанг были куплены через Киви (с пересадками). Но за несколько дней до вылета появились билеты Хабаровск – Нячанг на чартер в группе у Алексея Захарова. Возник соблазн сдать билеты с пересадками и купить прямые чартерные.

Для этого понадобилось узнать условия возврата билетов на Киви, причем побыстрее, а в личном кабинете этой информации не было. Отправили запрос по e-mail, подождали пару часиков. Ответ (ожидаемо) не приходил. Звонить по московскому номеру в Поддержку не стали, написали “своему человеку” – менеджеру партнерской программы Kiwi. Она быстренько нашла информацию, которая состояла в том, что вернуть билеты без потери стоимости не получится. Не расстроились, подозревали что так и будет, полетели с пересадками, о чем позже написали сагу в трех частях. А ответ от Поддержки на электронку таки пришел, но через несколько дней.

Случай третий. Возвращались со второй зимовки по маршруту Дананг – Хабаровск с пересадкой в Тэгу (Южная Корея). Билеты покупали снова через Киви, ибо дешевле, чем у других. Перелет Дананг – Тэгу осуществлялся лоукостером VietJet Air, у которого питание в стоимость билета не включено. Его можно оплатить наличными на борту (донгами или долларами), а можно – через сайт лоукостера со скидкой 20 %. Но для оплаты нужен номер брони именно у VietJet Air, а у нас был только общий номер брони по всему маршруту от Киви.

Статья почти в тему: Как добраться в Дананг из России и вьетнамских городов

До вылета оставалось дня три-четыре, мы решили, что этого хватит для получения номера брони по части маршрута. И отправили запрос на e-mail вместо того, чтобы позвонить в Поддержку (роуминг!). Потом забегались перед отъездом и забыли об этом. Номер брони для VietJet Air нам таки прислали, но через недельку, если не позже, мы успели прилететь в Россию. А питание оплатили в самолете наличкой – донги оставались.

После всех этих ситуаций сделали вывод: если связаться с Киви нужно срочно, то лучше позвонить. А отправлять запросы по e-mail стоит при наличии запаса времени от недели и более. Но так было в 2018.

Как связаться со Службой поддержки Kiwi.com в 2020

Пока превращали подраздел про Киви в отдельную статью, проверили, как связаться с их Службой поддержки в 2020. Прошерстили справку, сделали вид, что покупаем билет. Выводы следующие: дела обстоят не очень приятно для привыкших к бесплатным сервисным номерам и чатам с операторами на сайтах – и это минус. Зато теперь все более-менее честно и понятно объясняется – и это плюс.

Итак, чата, который был в 2017, но пропал в 2018, и сейчас не видно, в Справке он не упоминается. Связаться с Поддержкой можно по телефону или e-mail. Но! Номер телефона указывается в ваучере, т.е. его узнаешь только после оплаты билета, когда документы придут на почту. До этого, предполагается, тревожить операторов незачем. И вообще: “Вы можете решить любую проблему самостоятельно”, – так в Справке написано, со ссылкой на Справку.

В нашем ваучере 2018 были указаны следующие телефоны Поддержки kiwi.com: в России +7 (499) 348- 27-51, Таиланде +66 20184125, США +1 2028444159, Австралии +61 261450125.

Пакеты услуг kiwi.com – базовый, Плюс и Премиум

С поддержкой по электронной почте еще интереснее. Kiwi.com внедрили три пакета услуг (не путать с пакетами страховки!): базовый, Плюс и Премиум. Поддержка по e-mail указана как доступная опция только в пакетах Плюс и Премиум, которые за доплату. Кроме того, обладатели базового пакета будут дольше остальных ожидать в очереди при связи через телефон: сначала оператор ответит Премиальным клиентам, потом Плюсовым, только потом Базовым.

В пакеты Плюс и Премиум входит не только возможность связи по электронке и повышение приоритета в телефонной очереди: Плюс снижает до 10 евро размер сервисного сбора за дополнительные услуги, добавленные после завершения бронирования (выбор места, багажа и т.п.), Премиум позволяет отказаться от сервисного сбора и оплачивать лишь саму услугу. В базовом пакете сервисный сбор составляет 30 евро.

Сколько же стоит дополнительное обслуживание? На примере перелета Хошимин – Бангкок туда – обратно в феврале 2021 за ~ 8650 руб. (на момент публикации), пакет Плюс обойдется в ~ 920 руб. (12 $), Премиум – в ~ 1840 руб. (24 $). Ради интереса нашли билет по другой цене и снова проверили стоимость пакетов. Она осталась той же.

Пакеты услуг на kiwi.com
Стоимость пакетов услуг на kiwi.com

Тарифы при покупке авиабилетов на kiwi.com

А еще покупка авиабилетов на kiwi.com в 2020 происходит по одному из трех тарифов: Saver (Сэйвер), Standard (Стандарт) или Flexi (Флекси). В каждом тарифе объединяются дополнительные услуги от Киви с дополнительными услугами от авиакомпаний. Как все это сказывается на итоговой цене авиабилета? Пример на скриншоте ниже, для того же маршрута Хошимин – Бангкок туда и обратно в феврале 2021:

Тарифы kiwi.com
Пример стоимости авиабилета при различных тарифах на kiwi.com
  • при тарифе Saver, куда не включены расширенная поддержка, возможность изменить или отменить бронь, билет обойдется в ~ 8600 руб.,
  • при тарифе Стандарт, который включает пакет Плюс и возможность изменить бронирование – в 11500 (+33 % к начальной стоимости),
  • при тарифе Флекси, который включает пакет Премиум и возможность вернуть 90 % стоимости билета при отказе от поездки – 13400 руб. (+55 % к исходной цене).

Обратим внимание: при изменении цены авиабилета, разница в процентах тарифов Стандарт и Флекси по отношению к Сэйверу остается постоянной – 33 и 55 % соответственно.

Резюме: рекомендуем ли мы использовать kiwi.com

Подытожим. Рекомендуем ли мы использовать kiwi.com для организации путешествия? По опыту нескольких лет, рекомендуем искать авиабилеты на этом сайте: форма поиска удобная, и алгоритмы позволяют найти выгодные варианты. В статье про поиск и покупку дешевых авиабилетов мы рассказывали, что ищем билеты через Киви, потом перепроверяем на других ресурсах, а берем там, где выгоднее. В 2018 выгоднее оказалось на kiwi.com (перелет с пересадками), в 2020 – на Авиасейлс, который переадресовал на сайт авиакомпании (перелет прямой). Но начинали поиск на Киви и в том, и в другом случае.

Что касается рекомендации покупать билеты на kiwi.com, всё не так однозначно. Наш предыдущий опыт, в целом, говорит о том, что брать билеты на этом сайте можно: нежданчики случаются, но нечасто. К сожалению, камнем преткновения является работа Службы поддержки, которая во время нежданчиков может быть очень нужна.

С одной стороны, мы рады, что в 2020 компания, наконец-то, четко сформулировала: готовы оказывать полноценную поддержку тем, кто готов за нее платить. Это лучше неопределенности, когда снова и снова проверяешь e-mail, не зная, придет ответ до вылета, или нужно звонить, несмотря на роуминг. С другой стороны, у нас пока не было возможности проверить, насколько поддержка по электронке в пакетах Плюс и Премиум оперативна, и как быстро получается дозвониться, оплатив такое обслуживание. С учетом произошедших на kiwi.com изменений – ввода различных тарифов и пакетов услуг – в будущем при покупке билетов просчитаем разные варианты.

Кто бы что ни говорил, наше мнение следующее: да, компания неидеальная, но идеальных нет. С точки зрения поиска, Киви во многих случаях круче популярных Авиасейлс и Скайсканер, к которым, заметим, претензий всегда будет меньше: они – поисковики, не агентства, с них взятки гладки, “разбирайтесь с продавцом билета, а о нас напишите хороший отзыв, даже если никуда не улетели”.

Пока всё идет по плану, претензий к kiwi.com лично у нас нет – ваучеры на электронку приходят (кроме единственного случая с Яндекс.Деньгами), самолеты летают, на регистрации наши имена в списках есть. Претензии появлялись, когда случалось что-то неожиданное, а это бывало нечасто. И претензии были связаны с оперативностью работы Поддержки, а не с попыткой присвоить наши кровные.

Не знаем, есть ли улучшения в 2020, коронакризисном году, но введение пакетов услуг разной стоимости говорит, как минимум, о том, что над сервисом работают. Посмотрим, что будет дальше. Когда Вьетнам откроет, наконец, границы, и мы будем собираться в очередную поездку туда, поиск авиабилетов начнем именно с kiwi.com. Но обязательно сравним найденное с вариантами на других ресурсах. И перелет туром тоже учтем. 😉

⇓ Погодите, не ленитесь, статьей этой поделитесь!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", вы подтверждаете, что принимаете  пользовательское соглашение, ознакомлены и согласны с политикой конфиденциальности сайта